<< nazaj Upravljanje s pričakovanji strank

Marketing

Komentarji:   4 15.05.2007

Ljudje ne maramo negotovosti. Ko čakamo v čakalnici na urgenci, nas najbolj moti to, da ne vemo, kako dolgo bomo morali čakati.

Vozniki smo nestrpni, če ne vemo, kako dolgo bomo morali trpeti v koloni, ki je nastala zaradi dela na cesti. Pametni cestarji so dobro rešili ta problem.

Podjetja velikokrat naredimo isto napako. Stranke pustimo v negotovosti. Recimo nekdo februarja pri

---

turistični agenciji vplača prvomajski izlet. Potem pa dva meseca od turistične agencije ne dobi ničesar, niti pisma, niti maila, niti telefonskega klica. Slabo. Ljudje ne maramo negotovosti, tisti, ki stranke lepo in redno obvešča, na koncu zasluži več.

Tudi, če imate slabo novico, je vseeno bolje, da stranko obvestite, kot da se ji ne oglasite. Pred leti je recimo moja mama naročila pleskarja. Vse je lepo pripravila za sobotno beljenje stanovanja. Potem pa tip ni prišel. Ko bi vsaj prej poklical … Je mar mislil, da mama ne bo opazila, da ga ni?

Podjetniki, upravljajte s pričakovanji strank, ne puščajte jih v negotovosti.

Komentarji:

16.05.2007 @ 12:36 Maja

Človek je najbolj miren, če ima občutek, da ga nič ne bo presenetilo. Radi imamo namreč, da nas nikjer (v poslu, v službi, doma) ne pustijo čakati. Ljudje ne maramo negotovosti.
Radi imamo pravočasne odgovore na vprašanja.
Spomnim se, da je neka gospa , ki je odvetnica, na tvojem predavaju v Velenju rekla, da se ji je v spomin s seminarja najbolj vtisnilo ravno to, da strank ni lepo puščati v negotovosti. Ima jih namreč zelo veliko in mnogokrat se zaplete, zadeve se podaljšujejo, obravnave se prestavljajo in neučakane stranke dnevno kličejo, ker imajo občutek, da je njihov primer najpomembnejši. Odločila se je, da jih bo raje sama tedensko poklicala in jim razložila kako daleč so njihove zadeve in kdaj lahko pričakujejo odgovor. Prijazno jim bo pojasnila situacijo, s tem si bo pridobila zaupanje, stranke bodo mirno spale in med delom je ne bodo več motili klici.

23.05.2007 @ 21:21 nataša

Ta predlog z "nepuščanjem strank v negotovosti" bi si mogla prebrati kakšna od slovenskih zavarovalnic. Kako je možno, da vložiš odškodninski zahtevek meseca novembra, in do konca maja ne dobiš niti enega samega obvestila o tem, kako zadeva napreduje, ali stvar pravzaprav sploh kam leze. Se mi zdi, da bi bila bolj zadovoljna, če bi mi rekli, da tiste dokumente uporabljajo za straniščne aktivnosti, kot da mi NE REČEJO NIČ, in to 6 mesecev. Lahko ste prepričani, da se nikoli ne bom odločila za to zavarovalnico (pa sedaj ne bom delala neg.reklame), pa čeprav so več ali manj vse iste. Kot pravi Aleš; so mogoče mislili, da bom pozabila, da mi morajo povrniti stroške?

24.05.2007 @ 22:59 Maksi

Podobno zadevo imajo Hrvatje na AC ZG-Rijeka.

29.09.2010 @ 12:56 Goran

Se popolnoma strinjam, da je dobro stranke obveščat o stanju njihovega naročila.

Poskusil sem najti obvestilo v primeru zavarovalnice a mi ga ni uspelo najti.

Kaj bi naj zavarovalnica sporočila stranki, ki čaka? Spoštovani, še nismo uspeli narediti....?